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客服工作总结

时间:2022-06-30 09:58:17 工作总结 我要投稿

客服工作总结(精选19篇)

  总结是把一定阶段内的有关情况分析研究,做出有指导性的经验方法以及结论的书面材料,它可以给我们下一阶段的学习和工作生活做指导,因此我们需要回头归纳,写一份总结了。我们该怎么去写总结呢?下面是小编收集整理的客服工作总结,欢迎大家借鉴与参考,希望对大家有所帮助。

客服工作总结(精选19篇)

  客服工作总结 篇1

  客户满意度是衡量一个服务质量的最重要的标准,经过对客户满意度的,发现客户满意是一种心理,是客户的需求在被满足后的愉悦感。对于顾客来说,他了 定的代价,需要达到一定的目的,如果我们提供给他的产品、服务等有很大一部分不是他所 的,那怕你的价格比别人低,可能也不能提高他的满意度。所以客户满意度是衡量客户满意 度的量化指标,由该指标可以直接了解企业、产品或服务在客户心目中的满意度级别。

  客户回访也主要是对客户满意度的一个调查,当时在交易过程中,也许客户并没有想到的种种,在使用过程中碰到了,抑或直接在接受公司服务的时候遇到的,他可以对公司进行反馈,而我们对于客户的反馈意见也将进行研究和保存,进而能够提高客户满意度,而最终目的就是为进一步铺垫的准备,认真的。客户对于具有知名度或认可其度的企业的回访往往会比较放心,愿意沟通和提出一些具体的意见。客户提供的信息是企业在进行回访或满意度调查时的重要目的。如果企业本身并不为人太多知晓,而策划回访的程度又不行的话,那很可能会影响公司本身的形象,以及再次的交易。

  零抱怨无投诉其实是每个企业的一个愿景,真正能够达到这样的企业可以说没有,因为消费者的心理和行为是公司难以确定的,公司可以通过努力来增加自己服务的质量,这样只是能够提高客户满意度,但却无法决定客户满意度。零抱怨无投诉是公司追求的目标,他要求公司能够完完全全地为消费者服务,消费者就是上帝,这句话一定要时刻记在心中。 总体来说,一个企业能否下去,就是看企业的客户对企业的支持情况怎么样?这个支持情况是由客户满意度来直接影响的,所以我们可以通过良好的服务,优质的产品,策划好的客户回访来增加客户满意度。而企业的.目标可以向着“零抱怨无投诉;

  一、勤奋,与时俱进

  理论是行动的先导。作为客服服务人员,我深刻到理论学习不仅是任务,而且是一种,更是一种境界。我勤奋学习,努力提高平,强化思维能力,注重用理论联系实际,用来自己。为公司全面信息化的上线贡献了自己的微薄之力。

  二、立足本职,爱岗敬业

  作为客服人员,我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事,每当遇到繁杂琐事,总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时,能毫无怨言地休息,坚决服从公司的安排,全身心的投入到替班工作中去;每当公司要开展新的业务时,自己总是对新业务做到全面、详细的了解、掌握,只有这样才能更好的回答顾客的询问,才能使公司的新业务全面、深入的开展起来。

  在工作中,我严格按照“顾客至上,服务第一”的工作思,对顾客提出的咨询,做到详细的解答;对顾客反映的问题,自己能解决的就积极、稳妥的解决,对自己不能解决的问题,积极向上级如实反映,争取尽快给顾客做以回复;对顾客提出的问题和解决与否,做到登记详细,天天查阅,发现问题及时解决,有效杜绝了错忘漏的发生。

  以上是自己对全年工作的总结,但自己深知还存在一些不足之处。一是工作欠缺,实际工作中存在漏洞。二是工作创新不够。三是工作中有急躁情绪,有时急于求成。在下步工作中,要加以克服和改进。

  客服工作总结 篇2

  认真回想这一年,我到底做了什么,而又得到了什么呢,今天我要怎么去做,才能在回忆往事的时候,不会因为虚度年华而悔恨;也不会因为碌碌无为而羞愧,基于以上问题,我根据去年的计划做了总结,心得体会对现在要做的事情进行了梳理,并根据实际详细的修改了以后的计划以及方向。

  我记得去年我写的工作总结中,提到了今年的计划,一是熟悉产品;二是做好售后维护;三是研究好客户心理;可是今年我做了什么呢,对于熟悉产品,目前为止,虽然有很多细节方面不是很清楚,但是以现在的了解对于客户的咨询足够了,当然,有些新的知识需要不断地去学习;对于客户售后维护的,服务方面也做到了80%;而最后一项我确实做得不好,在销售过程中,没有把握住客户的真正需求,另外,我发现我太善良,不够果断,有些事情我知道,可是我没有去做,客户想要的是什么,所存在的不确定信息,我也没有及时的去说服,导致有些机会就此错过了,做为一名销售人员,对此,不得不去反思,不得不去学习。

  下个月转做售后,领导说,业绩倒数第一去做售后,说实话,我非常不甘心,但是知之者不如好之者,好之者不如乐之者,无论岗位怎么变换,我都不会让自己不开心,无论是怎么样的变化,对于我来说都是一种锻炼,或者售后是一种很好的转变,之前我做售前时想做的却又没时间去做的事情,做售后,我可以充分的按自己的想法去做,我讨厌一成不变的流程,更不喜欢默守成规的处事方法,而售后我打算先这么去做:

  一,关于退换货,流程太复杂,时间太慢

  我认为卡点在于产品退回的损坏以及仓管在处理时,因为产品问题维修或是入库等方面从而引起拖延,为此我想的是简化这一流程,当货退回来后,第一检查产品,若有问题,直接拿去维修,及时给出解决方案,而仓库点入库再提交所谓的退换货单太麻烦了,因此我想的是入库由售后去点,货和退换货单直接退回仓管,后面就可以很快的交由财务处理,以免有时仓管发货较忙,来不及点入库,从而引起的延误。

  二,关于售后电话,这次规定的是80%,说实话,有点多,但是要做,怎么去做

  初步的想法是在打电话前查询客户是不是在线,如果在线,则通过旺旺去回访,如果客户不在线,才去电话回访,这样一来,有两个好处,一是如有问题,旺旺有聊天记录可查,且可根据旺旺来避免说不清的事情,第二,节省电话费,而且,还有一个重要的问题,就是给客户打电话的时候,一般是9点到11:30,下午14:00到17;00为佳,而在这之间,售后导单审单主要是在下午完成,因此时间上可以说只有早上可以打电话,在这种情况下可能电话回访就不会做得很好了。但是还是先努力下,总结之后再提出改变方案。

  三,物流跟踪,如果有发生转单,则由售后直接查询发给客户

  虽说售后不参与售前的工作,但是如果说转到售前,再转给客户,这样多了一个步骤,觉得没有必要,希望后期能采纳。

  四,开发票事宜,按规定,每天下午3点之后的发票改天开出

  为了杜绝所谓的特殊,只要在4点前将发票申请发到财务就可以了,而定在15:00,个人觉得有点早,但是具体怎么做呢,按时间3点前有发票的单,最迟3:30录完,剩余30分钟开出库单以及发票申请,时间上我觉得有争取的时间,但是现在还没有想出比之前提出的`更好的方案。

  关于售后问题及时发现,及时总结。另外,说出我看到的问题以及感受,做客服,虽然说做好本职工作很重要,但是关于网店相关同事所做的工作却总是那么的神秘,打个比方,如果店铺有活动,做为曾经客服的我和客户一样对活动感到非常的惊喜,而店铺上为什么有这个活动,目的是什么,想达到什么样的目标,期望客服达到什么样的业绩,通过这一次活动对各岗位有什么好处,或者说能学到什么,不要总是到活动结束了就拿业绩来说明或是解释一切问题,b店提到锁的推广,预计什么时候盈利,打算怎么推广的呢,或者客服需要了解的产品外,还会不会有其它的呢,比如说时下家装的流行风格,一款锁,上了那么长时间,可是买的人数是多少,这款锁为什么客户问的少呢,而c店也是如此,我们每天做事,虽然说提成很关注,但是我们也会有自己的想法,想知道自己做这份工作是不是真的适合,或者说这份工作值不值得我为之奋斗,店铺远期的打算我知道,但是短期内想达到什么样的效果或是都在做什么样的准备工作,却总是那么的神秘。我不想当一个没有想法却总是服从指令的执行者,

  我做事,我想的是为什么我要去做,怎么去做,有没有达到目标,仅此而已。

  对于明年的工作我想做好以下几点:

  一、转做售前,做好售前。售后工作虽然也是锻炼,但是做一个月就够了,改善做售前时发现的问题以及总结做售后的突发事情处理,搭建好人际关系,学习沟通技巧以及调整好心态。

  二、温故而知新,更新在学校所学的知识,尤其是asp代码以及数据库,学习制作完成后,可以把店铺上相关的产品销售或是日常总结可以通过数据库来保存,也可以能过制作网页填加以及储存我想要的信息,这样更加直观,提高效率以及提升工作的乐趣,这方面,在三个月份完成初稿,后期根据实际情况改善。

  三、学习店铺的推广以及运营,这方面虽然与我的本职不搭边,但是我会确保在不影响工作的情况下去学习,而明年我想对这方面做一个全面的了解以及操作,从而总结适合实际情况的方法。

  客服工作总结 篇3

  对于一个客服代表来说,做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人,整个过程感受最多的仅有一个字:辣。如果到有一天你已经习惯了这种味道,不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个十分有经验的老员工了。我是从一线员工上来的,所以深谙这种味道。作为一个班长,在接近两年的班长工作中,我就一向在不断地探索,企图能够找到另外一种味道,能够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味,这就是话务员情绪管理。毕竟大多数的人需要对自我的情绪进行管理、控制和调节。

  在每一个新员工上线之前,我会告诉她们,一个优秀的客服代表,仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够,要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质,要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色,学会把工作当成是一种享受。首先,对于用户要以诚相待,当成亲人或是朋友,真心为用户供给切实有效地咨询和帮忙,这是愉快工作的前提之一。然后,在为用户供给咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度,这样才会坚持冷静,细细为之分析引导,熄灭用户情绪上的怒火,防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。

  另外,在平常的话务管理中,我一向在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡。为了防止员工因违反规章制度而受到处罚时情绪波动,影响服务态度,一种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通,最好的方式是推己及人,感觉自我就是在错误中不断成长起来的,一个人只要用必须的心胸和气魄勇敢应对和承担自我因错误而带来的后果,就没有过不去的关。俗语云:知错能改,善莫大焉。所以没有必要为自我所范下的错误长久的消沉和逃避,“风物长宜放眼量”,于工作于生活,这都是最理性的选择,同时这也是处理与员工关系最好的一种润滑剂,唯有这样,才会消除与前台的隔阂,营造一种简便的氛围,稳定员工情绪及坚持良好的`服务态度。

  当然,在不断地将自我以上的经验和想法得以实施并取得必须成效的同时,我们在这个举足轻重的位置上,更象是一颗螺丝钉,同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的配合,同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和交流,将话务管理工作进行得有条不紊。在我尽自我最大的努力去做好份内事情的过程当中,对团队二字体会异常深刻。以往被这样一个故事感动:

  在洪水暴虐的时候,聚在堤坝上的人们凝望着凶猛的波涛。突然有人惊呼;“看,那是什么?”一个好象人头的黑点顺着波浪漂过来,大家正准备再靠近些时营救。“那是蚁球。”一位老者说;“蚂蚁这东西,很有灵性。有一年发大水,我也见过一个蚁球,有篮球那么大。洪水到来时,蚂蚁迅速抱成团,随波漂流。蚁球外层的蚂蚁,有些会被波浪打入水中。但只要蚁球能上岸,或能碰到一个大的漂流物,蚂蚁就得救了。”不长时间,蚁球靠岸了,蚁群像靠岸登陆艇上的战士,一层一层地打开,迅速而井然地一排排冲上堤岸。岸边的水中留下了一团不小的蚁球。那是蚁球里层的英勇牺牲者。他们再也爬不上岸了,但他们的尸体仍然紧紧地抱在一齐。那么平静,那么悲壮------于是,我开始为此而努力:一个有凝聚力的团队,应当象在遇险境时能迅速抱成一团产生出惊人的力量而最终脱离险境的“蚁球”,在我们呼叫中心全体员工的互帮互助与精诚团结下,不惧用户的无理纠缠,不惊投诉者的古怪刁钻,嗬,一大堆骚扰用户又何防!

  很幸运的是,我们呼叫中心本身就是一个充满了活力和活力的团队,并且每一个身处其中的人在“逆水行舟,不进则退”的动力支持中进取地参予着这个团队的建设。在与另外一位班长良好而默契的配合下,我们彼此取长补短,查漏补缺,再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑,不管遇到什么困难,我们都能团结一心,寻求到行之有效的处理办法,渡过难关,将话务管理工作日臻完善地进行下去。众所周知,公话业务历来是用户争议和投诉的焦点,公话及卡类用户每月因业务上的原因在呼叫中心的投诉率是最高的,班长工作中很大一部分压力就是来源于此,所以在处理此类投诉时总是如履薄冰,细心谨慎,唯恐因处理不好而引起越级投诉。而每每遇到难以决定或影响较大的投诉时总少不了上级领导的帮忙和引导,这在很大程度上为班长的工作减轻了压力,那是一种“天塌下来有人一齐扛着”的踏实感。记忆中有好几起这样的投诉,但都有惊无险,最终成为锻造我们本事的经历而不断丰富着我们的客服生涯。

  细细回忆这段时间以来的工作过程及目前公话组的整个状态,虽然在我们大家的共同努力下有了较大的变化,可是仍有许多的缺点和不足等着我们去规划和改观。首先在服务质量和服务意识方面离省局的要求还存在较大差距,不管成功与否,我们都将不断地摸索和尝试,如作大型的关于服务意识及情绪管理方面的培训来激发前台的工作进取性。或为了提高语音亲和力,作语音艺术培训及在公司工会的倡导和鼓励下号召全话务中心参与诗歌朗诵大赛等尝试,在培养声音魅力过程中,让电话交流的载体更加生动,由此而产生一批更加出色的客服代表。然后是在座席间工作纪律及员工思想动态上将进一步加大管理力度,由于公话组是呼叫中心人数最多的一个组,对于今后的工作可谓任重而道远。

  所以不管以后的工作将会发生什么样的变化,我都不敢有丝毫的松懈,并且将更加的认真地做好自我份内的事,努力克服个性和年龄的弱点,推开障碍和阻力,抛弃“小我”,简便上阵。我相信自我不管受岁月如何地磨砾而产生变化,可是追求完美、永不言败的个性永不会变。

  我的信念是活到老,学到老,要自信一生,也许,仅有用学习的心态来支撑自我,才能使我这个老员工以后在客服行业做得更有活力、更具创意和更加从容一些吧。

  客服工作总结 篇4

  在来到我们公司作为一名物业客服后,我的生活就渐渐发生了改变,不仅让我和过去颓废的生活告了一场别,还让我拥有了一个新的开始,和一个新的期待。我觉得加入到我们,我的生活正在慢慢的步入正轨,我的工作也越来越得心应手。就像这一季度里我在公司的表现一样。这是我来到我们公司度过的第二个季度。在这个季度里,虽然我没有获得优秀员工的名额,但是比起我在第一个季度里的表现来说,应该算是进步很多了。

  首先,在为人处世方面。因为,我是刚从学校出来的应届毕业生,所以刚开始来到我们公司的第一个季度里,也就是在我的实习期里,我对为人处世这一块还做的非常欠缺。不仅是在对待和同事之间的相处,还是在对待和客户接洽的时候,我都表现的十分生涩和内向。之后,我的主管就此事上和我进行了沟通。我也意识到了自己的这个问题。

  于是在这个季度里,我就十分的开始注重起自己与同事之间的相处,和客户之间的沟通方式。开始主动的询问一些问题,尝试着主动和他们打招呼,在休息的时候,多融入到他们的集体中,和他们进行一个轻松的交谈,联络和他们之间的感情。对待客户,我要学会做到灵活变通,看情况而行事。遇到态度强硬的客户,不躲避,不怯场。遇到胡搅蛮缠的.客户,我要先安抚好他的情绪,然后再表明自己的立场,给出解决方案。

  其次,在工作能力方面。在上一季度里,我对物业客服的工作有了基本的掌握和了解,但是对于一些事务的处理还不够熟练。在这一季度里,我就专注在提高自己的工作熟练度和工作效率上。首先,把自己在上一季度里做的还不够好的地方全都罗列了一遍,然后再根据上面写的一一进行改正和加强。这样我的工作技能不仅得到的了完善,我的工作能力也得到了提升。

  接下来,做完这个总结,我还会对下一个季度的工作进行一个详细的计划和安排。主要是从我在这个岗位上还没有掌握到了工作内容来开展。我想学习到更多的有关物业客服岗位相关的内容和知识,我想更进一步的提升自己,为我未来的发展做更多的努力,为我们的公司做更多的贡献。

  客服工作总结 篇5

  时间总是过得很快,一年就这样过去了。在过去的一年中我作为客服部的一级主管,带领我部的员工顺利完成了去年的各项工作任务。在此,对一直以来支持我工作的客服部所有员工表示感谢。如果没有她们的努力工作,就不会有客服部今天的成绩。我也感谢各部门同事对我工作上的支持和配合。以下是我今年的工作总结。

  一、工作回顾

  今年是客服最忙碌的,但对于我们每个人来说又有很多不同的收获。我部xx_主任在年初被任命为商品部主管,一直从事客服部管理工作的她,对商品经营缺乏经验。开始不知从何着手工作,对此顾虑重重,怀疑自己能否胜任此项工作。虽然我对商品经营方面也没有经验,但作为她的主管依然鼓励她并帮助她,和她一起讨论、解决工作上发生的各种问题,其中包括商品的种类及标价问题,并调动本部员工去全力支持商品部的筹备工作。因为我部门全体员工同心协力的去帮助xx主任,使她充满信心,抛去顾虑,全身心的投入到这项她并不熟悉的工作,并且出色完成了商品部的筹备工作,给商品部今后的经营奠定了基础。

  二、员工培训

  在员工培训方面,我认为应将此项工作做得更有系统和规范,所以我和xx就以前的培训资料逐项进行了修改,由xx_做出一套客服部临时工的培训手册。后来又经领导的指点学习物业管理服务公司工程部的每日早读方法,对临时工进行宣导,使临时工时刻牢记我们的规章制度及操作程序。

  三、学习与成长

  在今年客服部的工作中,使我感到欣慰和骄傲的是看到了xx_等在工作能力上的成长和进步。作为她们的主管让我有一些成就感,同时也是对我的鞭策。不断的学习才能不断的进步,我把上级交给我的每一项工作都当成是给我的一次学习的机会,认真努力的完成它。公司让我参与xx的装修工程,对于一直没有和外单位洽谈工作经验的我是个考验,也是给我的一次学习的机会。通过领导的指点及教诲,我成功的`完成了我的协调任务,从中也学习到了一些协调工作的方法。参与xx的选购工作是给我的又一次学习的机会,经过一段时间的学习和选购工作,我学习到了一些知识,使我增长了见识。

  时间总是年复一年的轮回,岁月却把所有的优与劣、利与弊记载下来。在下一年中,我将带着我在昔日的工作中积累的所有的所有,投入到下一年的工作中。我将更加努力的进行本职工作,带领客服部的全体同事更好的完成清洁服务任务。并在工作中创造和谐的工作气氛,加强部门内的凝聚力。力争在新一年的工作中超越已经拥有的一切,取得更大进步。

  客服工作总结 篇6

  今年七月,我非常荣幸的加入联通东莞分公司企石营业部来了公众客户中心,至今已有半年,在此期间我的主要工作是在营业厅里学习业务和IBSS系统的操作,并熟悉营业厅的运作流程,现对此半年的联通客服工作进行简单的回顾和总结。在业务的学习方面,对各种优惠套餐进行了比较系统的学习,并规范了自己的解释口径。在这几个月中,流动咨询师我经常做的一项工作,这对我的业务熟悉程度提出了较高的要求。在工作的前期有时会遇到无法解答顾客提问的情况,需要找其他同事的帮忙。后来在同事的帮助下,已经可以较好的完成流动咨询员和业务导航的工作。在前台办理业务时,也能够做到详细的向顾客解释业务,消除可能产生的误解。在学习业务的同时,服务规范也是我学习的一个重要内容,现在已经对此有了较深的了解。

  IBSS系统的学习是我这几个月来的一项重要工作。在老师的悉心指导下,我已经可以比较熟悉的进行操作,并在顾客较少时上位办理业务,但与其营业员相比操作速度还是偏慢,这一点还需要我通过自己的努力进行改进。对营业厅运作流程我也做了比较详细的了解。包括营业员的业务学习,顾客投诉处理,营业厅的布置,宣传品的摆放,不同岗位同时的分工和各自职责,“四个能力”的展现,排班,工单管理,应收款的处理,促销礼品和卡类的管理等,为我以后开展工作创造了比较好的条件。在十一月的时候,我在营业厅陈主任的安排下来到东山分局大客户中心,协助两位营业员进行大客户的业务受理。由于大客户业务数量较大,而且通常在月底比较赶时间,这给受理工作带来了很大的压力。不过我还是在同事的鼓励和支持下,克服了时间紧任务重的困难,较好的完成了自己的任务,同时,也锻炼了自己在任务较多的情况下工作的能力。在这几个月中,中山二路营业厅的各位领导同事过硬的业务水平和良好的敬业精神给了我很深的印象,也时时刻刻影响着我。作为新人,刚开始工作时也许在能力上存在着不足,这就需要自己用良好的工作态度去弥补,对于领导交给我的任务,我做到了尽心尽力的去完成。也感谢中三二路营业厅的领导和同事,他们给我起了很好的表率作用,在工作中我还和营业厅的领导和同事形成了较好的关系,为今后工作的合作打下了好的基础。在取得一定成绩的'同时,我也存在一些不足之处,主要有如下几点:

  一、业务学习和IBSS操作上手都比较慢与其他营业员相比,我的学习速度确实比较偏慢。这其中虽然有客观上的困难,但更多的还是自己主观上的原因,在今后的工作中药学习的东西还有很多,应对自己高标准,严要求,尽快尽好的掌握新的知识和技能。

  二、虽然在广州度过了自己四年的大学时光,但由于自己学习广州话的意识不够,加之舍友,同学多为讲普通话者,结果四年下来广州话虽然听懂已不成问题,可在于年长的顾客交流时由于自己不懂讲广州话,对方普通话听力又较差,给交流带来了一些困难。在今后的工作中广州话也是一项比较重要的技能,应引起自己重视。

  三、有些服务规范做的还不到位比如唱收唱付,微笑待客等,虽然看似只是一些细节问题,但实际上关系着营业厅的服务质量和企业形象。有些这些服务规范我并没有完全做到,在领导和同事的帮助下。我也认识到了这些规范的重要性,并进行了改进。

  四、工作的条理性还应加强在有时顾客比较多的情况下,我容易出现手忙脚乱的现象,影响了我的服务质量。在今后的工作中,应当学会对工作进行合理安排。这些不足之处应当引起我的重视,及时吸取教训,在今后的工作中加以避免。在营业厅的工作已经结束了,回顾几个月来的工作,可以说成绩与不足并存。

  在今后的工作中我会改正不足,尽最大努力搞好自己的工作。我的总结就到这里,请各位领导予以指正。

  客服工作总结 篇7

  光阴荏苒,岁月如梭,辗转间时光的年轮即将在20xx年的末端刻下最后的齿痕。回顾过去一年的工作历程,我在公司领导及各位同事的支持与帮助下,通过自身的努力,基本完成了本职工作,同时也取得了一定的进步,现将我的工作情况作如下总结汇报。

  一、工作中的收获

  1.制作客户档案表格,对客户进行档案管理

  任职客服期间,因为客户信息的运用频繁,因此对客户进行归档尤其重要。期间,按客户所做终端医院的所在地区对南区客户信息制作了“纳百特南区客户联系表”(按客户本人的姓名、电话,内勤电话,开票单位,收货人、收货人地址、收货人电话,发票收件人、发票收件人地址、发票收件人电话,客户所做产品以及客户所做终端医院对南区126位客户进行归档管理),并针对客户本人相应制作“南区客户详细地址”表格(按客户姓名、电话、地址对126位客户进行详细地址留档)。

  2.熟练掌握客服部工作流程

  任职客服期间,由最初接触客服工作时的手足无措,通过自身努力学习和实践以及经过时间的推移,对工作流程的掌握慢慢变得游刃有余。期间,不仅自身熟练掌握了客服的工作流程,而且对在工作期间发现的问题及时与客服主管进行讨论并解决,解决不了的问题及时呈报了上级部门。

  3.熟悉客户基本信息

  任职客服期间,在对客户服务的过程当中,通过与客户的沟通交流,对客户的信息有了初步的了解,且明确知道部分客户的产品月需求量。期间,通过与客户的沟通,发现客户信息的变更并捕捉到一定的客户需求,且及时对这些信息向销售部进行了信息反馈。

  4.自身综合素质得以提高

  任职客服期间,通过解答客户疑问,对客户所需信息进行反馈,解决客户需求,以此服务客户。期间,对自身工作效率以及作为客服人员的心态多次进行否定和反思。

  客服人员的工作极其繁琐且无序,某件事情进行到一半再回头继续的时候早已忘了要做什么是时常会发生的事情,为了避免类似的情况发生,进行工作备忘以便客服工作变得有序就变得十分必要。这样的工作习惯有助于自身工作效率的提升。服务客户期间,客服人员需要经常性地满足客户的需求,然而因为某些客观条件的限制,有些时候难以让客户的所有需求都得到满足。这就要求我们不轻易承诺,承诺了的事情就必须及时有效地解决。注重解决事情的时效性,很大程度上提升了自身的责任感。

  客服人员的工作因为涉及到公司多个部门,或多或少都会因为人为因素造成某些过错或失误。勇于承认错误并及时有效地更正错误,最大程度的止损,让错误止于己而不是同事之间相互埋怨是十分必要的。勇于承担责任,不大幅度地计较个人心理得失,对自身心理素质的提高有极大的帮助。

  二、工作中的不足

  1.沟通技巧不足

  任职客服期间,在与客户沟通交流时,有时不能精确传达客户所需信息,不能有效安抚客户情绪。

  2.专业知识不足

  任职客服期间,发现自身医药营销知识掌握很

  少,客户稍专业的医药产品信息咨询就会难以解答。

  3.缺乏主动性

  任职客服期间,客服部作为与客户近距离接触的一个平台,作为客服人员本可以大范围地获悉客户医院详情以及客户所需产品详情,但自己因为缺乏主动性,只是少量的对客户做了一些初步的了解,并未深入。

  三、对来年工作的展望

  1.提高沟通技巧,平时多观察多思考,多向有经验的人学习。

  2.加强对专业知识的学习,了解产品知识,学习医药营销理念。

  3.提高主动性,全面了解南区客户信息并一定程度上掌握北区客户信息,更好地服务于客户,服务于公司。

  总结:自20xx年的12月入职xx至今,我在xx的工作时间将有一年。在这一年里,从最初刚进入社会的稚嫩认知到现在对公司的全面了解,自始至终都觉得纳百特的人文素养、工作环境对一个稚气未脱的人有着很深的影响。希望在以后的日子里,能够跟随xx的脚步,一起学习,一起进步,一起成长。

  飘扬的雪花带来了冬的讯息,也送走了充足而繁忙的20xx年。光阴总是这样的快,眨眼间,20xx年就这样毫无声息的走了!一年来,感谢公司列位领导与同事的鼎力支持和赞助,使得客服工作进展顺利。

  现简要总结如下:

  20xx年对我而言是很难忘的一年,工作的内容没有发生很大的变更,重点照样与客户的沟通及材料的收集,然则工作的思想、措施等做了一些调剂,感到到了压力,同时也融入了劳绩的愉快。

  在部门达司理的领导下,各项工作逐步走向正规,计划维修任务圆满完成。做为客服员,本年度我重点将行动与沟通相结合,在安装完成后及维修完毕均有电话跟踪回访,认真听取客户看法和建议,并实时为客户树立电子档案,在每个月有公司统一发送的.温馨励志短信,进步了公司的办事形象,也受到了客户的好评。固然客服工作相对而言有点琐碎,在这个历程中,通过普遍搜集和学习其他公司的办事规程,在工作层次性及办事规范方面有了必然的提高。

  颠末对三保配件的严格审核节制及每月有效的核算,本年度三保配件总额节制在了2万元以内,比客岁有所降低;在人人的配合尽力下,收费总额有所上升,圆满完成年初订定的经济指标。在与客户的沟通、文化墙的制作及有效的应用网络信息平台的历程中,熬炼了我的语言沟通才能和书面表达才能,同时也充分认识到了本身知识的匮乏,必要自我进步。在业务才能方面,通过两年多的客气学习,对付部分产品及配件了解充分,还有很多也还不是异常清楚,在以后的工作中,必要认真学习,客气请教。

  20xx年的工作固然步入了正轨,取得了必然的造诣,但更多的是存在一些不够,主要是积极乐看的心态不敷,在学习和居心办事客户上还不敷,与有经验的同事相比还有必然差距,业务才能方面没有本质性的进步,在往后工作中,我会认真总结经验,降服缺点,尽力把工作做得更好。

  20xx年是我职业生涯劳绩对照大的一年,通过海贝培训和拓展训练,让我加倍清晰的认识了团队,加倍精确的分析了本身,光阴总是在轮回,岁月却在沉淀,20xx年,我会带着尽力和激情投入到新一年的工作,超越已经拥有的一切争取在知识层面有一个进步,同时也尽力进步潜在代价,取得更猛提高。

  客服工作总结 篇8

  通过这一年的学习和日常工作累积使我对客服工作有了较为深刻和更进一步的熟悉。特地感谢同事们对我的帮助,感谢他们对我工作中呈现的失误的提醒和指正。在他们的悉心关怀和帮助,通过自身的不懈努力,自己各方面也取得了一定的进步,现将我的工作情况作如下总结:

  作为一个客服专员,在多年的客服工作中,我一直在不断地探究,企图能够找到另一种沟通能够化解和消融因用户所产生的这种矛盾气氛,这就是客服专员。

  客服所有的工作就是对公司产品的售后服务,我们公司销售的房屋有毛坯房也有少量精装房。产品多了客户自然就多,客户对产品的要求及熟悉都不同。一切对于我来说,即新奇也处处存在挑战,领导的变动,新同事加入,协调好各部门的关系是完成好本工作的要害。

  在这一年里我认真学习领会了关于本职工作的各相关资料,再加上日常工作实践中不断的观察累积经验,使我对客服体系工作流程的`熟悉有了进一步提高。自己通过学习和领导同事们的言传身教,使得我的工作才干顺利开展。

  在今后的工作中,我将努力提高自身素养,克服不足,朝着以下几方向努力:

  1、学无止镜,时代的发展瞬息万变,各种学科知识日新月异。我将坚持不懈地努力学习各种知识,并用于指导自己工作实践。

  2、在以后的工作中不断学习业务知识,通过多看多学多练来不断的提高自己的各项业务技能。

  3、不断锻炼自己的胆识和毅力,提高自己解决实际问题的能力,并在工作中慢慢克服急躁情绪,积极热情细致地对待每一项工作。

  不管前面有多少艰难险阻,只要我一刻也不放松对工作的热爱和对目标的追求,我就会敢于面对挑战,并有决心在自己的岗位上踏踏实实地工作,尽职尽责的完成好本职工作。

  客服工作总结 篇9

  “一年好景君须记,最是橙黄橘绿时”,又到一年收获的季节,首先感谢各位领导在这一年来对我的悉心栽培,感谢同事的一直帮助和关怀,使得我在交行客服这个大家庭中不断的进步和成长,在此我要对20xx年的工作进行总结。

  一、忠于职守,以赤诚之心克艰

  20xx年,是我进入“xx公司”的第二个年头,随着xx的客户数不断增加、营销活动力度不断加大,银行利率上调等因素的影响,客户对交行客户中心的需求不断增加,xx客户每日的话务量均较去年翻了一番思想汇报范文。由于话务人员人力资源短板、加之工作需要,人员抽调等,交行客服的话务量居高不下,接通率持续下降。面对这一情况,我深刻的认识到,作为一名普通的交行客服代表,应该时刻保持着一颗兢兢业业,在公司困难的时候不离不弃的心态,勇于接受挑战。

  二、乐于奉献,促幸福之花绽放

  正是怀揣着这种不怕苦不怕累,为交行客服事业乐于奉献的梦想作为支撑,凭着自己纯熟的接续经验,由原来每天50-60个接续产量,提升到了每天80-90个,且连续三个月创下了交行金融服务中心产量的佳绩,同时转接评价满意率高达99.0%以上。当做这些经验分享时,我常常告诉大家“两多两少”,其实就是平时在上班少多一点付出,少一点休息,多一份耐心,少一份急躁,这样就可以获得产量和满意度的`双赢。

  作为客户服务人员,的心愿其实就是客户对我们服务的认可,客户的问题得到圆满的解决。今年让我记忆犹新有一次与客户的故事,发生在是在国庆节。当时是一位中年先生来电向我们求助,说他的现在在xx急于转账一笔资金,通过网银下载证书怎么也安装不了,当时可把这位客人急坏了。经过耐心的安抚,沟通分析后发现,客人未有在网银证书下载前安装U盾安装程序,导致无法进行安装。了解情况后,经过耐心反复的讲解,客户急躁的心平静了下来,并最终成功的完成了网银在线转账操作,客户心里的那块大石头终于放了下来,此刻的我获得了客户的赞誉,那种心里美滋滋的,暖暖的。

  三、继往开来,扬梦想之帆远航

  20xx年,我积极主动的加入xx组织的“青年汇”活动中,为公司团委活动增添了不少色彩,也谢谢中心给为我一个大的舞台发挥和展示了我自己的爱好和特长,丰富了同事间的业余文化交流。

  20xx年,我会继续朝着我的梦想迈进。业余时间,我通过xxxx高考,现在在就读本科计算机专业,不断提高着自己的文化水平。希望能凭着自己的专业知识向公司的IT部门靠拢,争取成为一名合格的IT技术人员,做好服务人员向支撑人员的职业转型。

  客服工作总结 篇10

  7月至9月,我在挪移公司10086任职客服话务员。两个月的工作,使我对客服工作有了一定的了解和熟悉。现就将我的感想及对客服工作的熟悉作如下总结:

  1、客服人员所需的基本技能及素养要求:

  客服人员所需的基本技能需要有良好的服务精神具有良好的沟通能力一般话流利工作认真细致需要有良好的团队精神和工作协作意识,纪律意识强及良好的有良好的心态。

  2、作为客服人员,需要一定的技能技巧:

  (1)学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是面对无理客户的法宝,是一种美德,需要包容和理解客户。客户的性格不同,人生观世界观价值观也不同,因此客户服务是根据客户本人的喜好使他满足。

  (2)不轻易承诺,说到就要做到。客户服务人员不要轻易地承诺,随便答应客户做什么,这样会给工作造成被动。但是客户服务人员必须要注重自己的诺言,一旦答应客户,就要尽心竭力去做到。在挪移公司作为话务员期间,公司规定在接到客户投诉问题后,要在48小时之内必须做出处理,这是一种信誉的体现,也是对作为客服的基本要求。

  (3)勇于承担责任。客户服务人员需要经常承担各种各样的责任和失误。呈现问题的时候,同事之间往往会相互推卸责任。客户服务是一个企业的服务窗口,应该去包容整个企业对客户带来的所有损失。因此,在客户服务部门,不能说这是那个部门的责任,一切的'责任都需要通过客服人员化解,需要勇于承担责任。

  3、作为客服,需要一定的技能素养:

  (1)良好的语言表达能力。与客户沟通过程中,一般话流利,语速适中,用词恰当,谦恭自信。

  (2)丰富的行业知识及经验。丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备扎实的专业知识和经验。不仅能跟客户沟通赔礼道歉,而且要成为此项服务的专家,能够解释客户提出的问题。假如客户服务人员不能成为业内人士,不是专业人才,有些问题可能就解决不了。作为客户,最期望得到的就是服务人员的帮助。因此,客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。

  (3)要学会换位思量,我们在考虑自已利益的同时也要会客户着想,这样是维护客户留住客户且最有力的办法,在遇到客户投诉时如能换位思量可以平衡工作情绪,提升自身素养。

  客服工作总结 篇11

  不知不觉我已在岗历时多年,赔公司一起走过了多少个春夏秋冬,并与之携手共同见证业绩的辉煌。我从一个职场新手满满演变成大家现在看到的职场新女性,今天主要将我的述职报告进行拆分,我会从两个方面来进行阐述,我的工作总结和对以后客服工作的预期规划与展望。

  一、个人工作总结

  回顾过去的一年,我在岗位上尽心尽力,在每次部门紧急部署时也能发挥主动性、积极性。并且我深知细心、耐心是作为客服的.第一要务,我在服务客户的时候,一直秉承这一职位信条。而在这一年中,我也完成了公司的多响指标任务。

  1,我顺利开采了目标受众客户群体;

  2,我积分达到了全年最高;

  3,我获得了最受喜爱客服奖。

  二、工作上的不足

  1,客服知识还不够熟练;

  2,公司业务没能摸透;

  3,性格有时情绪化

  4,登记客户信息时,交接不完善,容易出错;

  三、未来展望

  1,加强业务素养。对于职工来讲,特别是作为公司的一名客服人员,我将要不断加强自身的服务能力与知识的奠基。在将自己的职位加深锻炼之后,才能服务好客户,也才能为公司创造价值,最后为公司带来收益。公司是职工人员的港湾,公司有收益,员工也有收益。

  2,培育细致心性。客服人员要细心,要仔细。因为这是一个细致活,客服问的事都是细腻的、微小的,这就要求客服人员细心回答,耐心问候。

  3,微笑服务。从另一方来讲,客服人员的微笑大使,能为客户带去一丝舒心,给到他们慰藉,并且能用微笑打动客户,凝人心脾。

  客服工作总结 篇12

  9月份5项工作计划完成情况:

  1、督导团购、黄页、宽带“跨越万户县”业务发展。截止9月25日,共完成邮政局、安家财政所、商务局、海岚数控累计178部,完成团购预算68%;黄页签约5000元;完成宽带跨越发展业务量574部,各分局、网点的接入点下沉工程正在陆续开通,预算10月、11月份将形成宽带发展高潮。

  2、全面开展本地畅打签约,移动客户存量维系保有工作计划完成。本月累计签约本地畅打套餐1300余户,极大地稳定了用户,移动用户快速下滑的局面得到初步遏止。

  3、启动“渠道季”网点营业门面及互联网手机卖场装修,卖场已于9月25日开业、乡镇网点营业门面协议已签订。

  4、收集竞争商情信息,开展157话务回流策反工作。本期商情信息:通过广泛地在城区人流集中区开展路演活动,具体营销政策为:用户缴300元购手机,送200元话费(80元立即到帐,120元分12个月到帐),送自行车一辆,套餐任选,被叫免费,无保底,用户不选择来电显示则不收钱。

  5、农村分局营销工作。开展了农村分局手机进村组规模推进,烟信通营销共分5个小组,截止9月25日净增烟信通手机195部

  6、农村刷墙广告25块预计在本月底可全部完成。

  7、迎接市公司楚总一行到郧西公司调研手机规模发展的问题,到土门、香口网点现场观看了解情况,召开前端、部分分局负责人座谈会,增强业务发展的信心。

  8、到上津分局、土门分局、观音分局检查手机规模发展落实情况、营业厅宣传落实情况,总体情况比7月初有较大改善,横幅悬挂已到位。

  9、对营业班业务办理原始工单、装机线位问题进行了调查并通报考核。

  10、行风评议相关事项落实准备。

  10月份工作计划:

  1、接应全市“大战一百天打好五大仗规模大发展”集中营销活动。

  2、拓展空中充值站点,落实农村渠道“1+N”、 “一村一店”规划建设。

  3、优化调整全业务佣金体系。

  4、落实行风评议相关工作,提升营业厅服务水平。

  5、做好三季度各项营销活动的考核兑现工作,督导国庆期间业务营销。

  二在十月的不到一个月的时间里,对于我来说,是从一个相同职业跨入不同行业学习的一个过程。对于页游,自己偶尔也玩过,但是却不是很熟悉。通过这不到一个月在很多同事的帮助下,逐渐摸索学习之后,试着把自己的优势和这个行业特点相结合,很多地方比起最初的迷茫,直到现在有了很多的改变。在做客服服务的前期,定是要把规章制度都拟定好的,除了学习游戏行业的一些相关的知识,本月主要是制定一系列的制度、规范、培训大纲、培训细节内容、客服工具系统确认等。并不断的在游戏行业中学习,把学到的东西与自己熟悉的内容融合在一起,变成有价值成果。

  在这段工作期间,也查看了我们以前的游戏的客服工作。相对来说不是很完善,可能我们之前的公司没有相对重视这个部门,从这段工作时间来看,虽然现在只有我一个人,但有些时候当我去咨询的时候,部门的解答不是很详细。可能也是大家都很忙的缘故,但是,我还是希望,当在我们项目开启的时候,客服这边会相应的得到各部门的支持,毕竟客服这边是一个游戏公司对外的窗口,如果这个窗口给人的`感觉不专业,效率慢,那么公司所有员工的努力可能会功亏一篑的。所以,我非常希望在员工培训的时候,能得到相关部门的大力支持。关于本月工作,在本周周报里面相对体现出一些内容。具体细节还需要在工作过程中添加。

  十一月工作按照优先级,分为以下几大块。我自我认为,首先要解决的是整体客服培训的一周内容大纲(并按照需要与部门配合进行有必要的改进)、细化培训大纲的内容(和有关部门沟通)、和游戏论坛那边共同推进工作并整理细化提案操作流程、配合开发策划部门进行客服工具的完善工作。剩余琐碎的表格与试卷考核等工作会抽时间完成。

  至于公司临时安排的工作,看内容的多少,来决定本月计划内工作是否能够全部完成与完成的比例。

  在这段时间里,虽然有很多行业相关的东西不是非常清楚,但还是很感谢很多同事的帮助,加上自己的努力和对自己信心,相信在日后逐渐学习的日子里,会更加完善之前做过的工作,最终希望能帮助运营部门乃至整个公司的发展需要,达到共赢的目的。

  客服工作总结 篇13

  客服工作无小事,千里之行始于足下。也许有的人会认为前台客服工作是打打杂,但我并不这么认为。通过这段时间的切身体会,由学生向社会人转变,我学习到了很多,也成长了很多。

  首先,要树立大局意识,提升服务的品质。客服部是新成立的部门,它的存在正是说明了这个部门的重要性和不可取代。前台是客人映入眼帘的第一个关口,好的开始是成功的一半,前台客服是否有序、规范,质量好坏直接或间接地影响了顾客是否消费的决定,让顾客认可了我们的服务,他们才有可能持续消费甚至终生在此消费。在此,我们必须遵循各项礼仪,怎样去微笑、怎样无提供顾客需要的服务、对顾客服务中语言用语细节等,都需要我们用心去领悟,做个生活中的有心人。

  其次,要积极配合其他部门工作,万众一心才能彰显服务的理念,才能把公司的利益最大化。正是因为前台是整体工作中不可或缺的一节,这就要求我们明确自身岗位职责,平级之间团结互助,以良好的心态去帮助客人或者其他部门,热情细心接待每一位客人,巧妙回答他们每一个问题,呼应上级的每一个号召,协助咨询师完成业绩,认真接听每一通电话,及时传达信息,不遗漏、不延误。

  再次,要不断给自身充电,适应公司和社会快速发展的需要。“人不学,不知道”。作为一名新人,我有一种很强烈的危机感和忧患意识,我深刻意识到自身对整形美容方面的知识很是匮乏,所以我必须从零起步,学习整形外科的专业知识,提升自身专业素养,同时作为一名刚毕业的大学生,初涉社会,在人际交往、为人处事方面我也需要完善和加强,可以向身边优秀的.同事看齐,这点我身边的同事小雪和杨林身上有可取之处,她们就是我的一面镜子,学习别人好的一面可以明鉴自身。我深知,学历不是能力,求学目的在于积淀自己的学习能力和处事能力,厚积薄发,才能在某个时刻邂逅所谓的机遇。

  最后,我在此感谢公司提供给予的机会,让我能在这样的大集体中学习、成长和进步。展望未来,我将以更加积极态度投入到工作中,脚踏实地做好本职工作,希望能最大限度发挥出自身价值,让自己有所用,利己利他,为公司的发展贡献自己的一份力。

  客服工作总结 篇14

  时光荏苒,转眼之间来到美通大众已有半年多的时间,在领导的耐心指导与帮助、同事的配合及理解下我对自己的工作有了很好的认识,现将20xx年我对客服工作的总结、认识与感想汇报如下:

  一、工作总结

  1、销售

  a、四日内电话回访:从满意度系统中提取客户的联系方式以及相关信息,通过电话与客户进行交流沟通并认真记录每一个回访结果,将客户反馈的意见或建议向销售部门及时反映,与销售顾问沟通协调,给客户处理意见,对不能当场解决的投诉,及时跟进,尽快给客户答复,保证客户满意度。

  b、客户档案整理:根据满意度系统中客户信息填写客户电话回访表,按月整理存档,针对客户核实信息准确性及回访时客户的意见建议将客户整理排序以便对客户有清楚的认知,每周每月按时做出周报、月报整理存档方便销售部门及时了解客户情况,集团以及厂家要求检查的文件进行整理。

  c、向销售顾问提供三天、七天、十五天需要关心客户名单提醒销售顾问交车后关心客户。

  d、对DN网投诉客户进行跟踪整理存档形成具体客户抱怨投诉处理单,以及月抱怨总结,以便公司及厂家查询。

  2、售后 流失客户的电话招揽、一年以上未到店客户关心及原因分析,服务顾问定保首定保分配,每月首保客户进店整理。

  3、客户维系 在客户的生日、爱车购买次日发短信祝福客户。

  二、认识与感想

  作为客服人员,要具备良好的心理素质,尤其是针对抱怨客户,首先要平息客户的情绪,要让客户感受到我们代表的是客户,我们就是客户在4S店的代言人,不能跟随客户的情绪来波动。要学会忍耐与宽容,耐心听取客户诉求,对不满客户进行原因分析,以便找到适合的解决方法,为销售后期做好安抚工作。我们要以微笑友好的服务来对待客户,这是对抱怨客户的法宝。

  三、下步工作重点:

  对提出意见或建议的客户所反馈的'信息,配合销售部门及时给予客户答复,达到客户的满意。做好客户维系活动,提升进厂数量,促使客户转介绍。

  四、需改进的方面:

  在领导的指导、同事的帮助下我顺利的完成了xx年的各项工作的同时还存在很多的不足,在新的一年里我会努力提高专业知识,多学习汽车相关销售维修保养知识,了解销售流程,对在电话中有疑问的客户可以做到应对自如。同时对于工作中由于方式方法可能不对等原因对其他同事造成的不便深感抱歉。在新的一年里我会积极调整方式方法,希望20xx年工作愉快。

  客服工作总结 篇15

  光阴荏苒,岁月如梭,辗转间时光的年轮即将在20xx年的末端刻下最后的齿痕。回顾过去一年的工作历程,我在公司领导及各位同事的支持与帮助下,通过自身的努力,基本完成了本职工作,同时也取得了一定的'进步,现将我的工作情况作如下总结汇报。

  一、工作中的收获

  1.制作客户档案表格,对客户进行档案管理

  任职客服期间,因为客户信息的运用频繁,因此对客户进行归档尤其重要。期间,按客户所做终端医院的所在地区对南区客户信息制作了“纳百特南区客户联系表”(按客户本人的姓名、电话,内勤电话,开票单位,收货人、收货人地址、收货人电话,发票收件人、发票收件人地址、发票收件人电话,客户所做产品以及客户所做终端医院对南区126位客户进行归档管理),并针对客户本人相应制作“南区客户详细地址”表格(按客户姓名、电话、地址对126位客户进行详细地址留档)。

  2.熟练掌握客服部工作流程

  任职客服期间,由最初接触客服工作时的手足无措,通过自身努力学习和实践以及经过时间的推移,对工作流程的掌握慢慢变得游刃有余。期间,不仅自身熟练掌握了客服的工作流程,而且对在工作期间发现的问题及时与客服主管进行讨论并解决,解决不了的问题及时呈报了上级部门。

  3.熟悉客户基本信息

  任职客服期间,在对客户服务的过程当中,通过与客户的沟通交流,对客户的信息有了初步的了解,且明确知道部分客户的产品月需求量。期间,通过与客户的沟通,发现客户信息的变更并捕捉到一定的客户需求,且及时对这些信息向销售部进行了信息反馈。

  4.自身综合素质得以提高

  任职客服期间,通过解答客户疑问,对客户所需信息进行反馈,解决客户需求,以此服务客户。期间,对自身工作效率以及作为客服人员的心态多次进行否定和反思。

  客服人员的工作极其繁琐且无序,某件事情进行到一半再回头继续的时候早已忘了要做什么是时常会发生的事情,为了避免类似的情况发生,进行工作备忘以便客服工作变得有序。

  客服工作总结 篇16

  已经过去的20xx年是充实忙碌而又快乐的一年。在这岁末年初之际,我站在新旧交替的时间站台,回首过去,展望未来,不禁思绪万千。在集团的指引下,在部门领导的关心帮助及同事之间的友好合作下,我的工作学习得到了长足的发展。现对20xx年工作总结如下:

  一、加强业务培训,提高自身素质

  在客服主管,领班以及同事的热心帮助下,我的业务技能有了明显的提高。客服部作为酒店的门面,每个员工都要直接面对客人,所以我们员工的工作态度和服务质量就反映出一个酒店的服务水平和管理水平。而客服又是这个门面最核心的部分,我深知自己的责任重大,自己的一个疏忽就会给酒店带来经济上的亏损。所以在工作中,我认真负责的做好每一项工作,积极主动的向其他同事学习更多的专业知识,以加强自己的业务水平。

  二、开源节流,控制成本

  “开源节流,增收节支”是每个企业不矢的追求。在部门领导的带领下,我们积极响应酒店的号召,开展节约节支活动,控制好成本。为节约费用,我们利用回收废旧的欢迎卡做为酒店内部人员使用,当xx房入住,当xx要带客人参观房间,我们都利用这些废旧的欢迎卡来装钥匙以减少欢迎卡的使用量,给酒店节约费用。打印过的报表纸我们就用来打草稿,各种报表在尽可能的情况下都采用双面打印。通过这些控制,为酒店创收做出客服应有的贡献,也尽自己的一点微薄之力。

  三、加强自身的销售意识和销售技巧,提高住房率

  在部门领导的培训帮助下,我学到一些销售上的小技巧。怎样向客人报房价,什么样的客人报何种房型的房价,如何向有预定的客人推荐更好的房型等等。在这里我要感谢我们的部门领导毫无保留的把这些销售知识传授给我们。在增长我自身知识的同时,我也积极地为推进散客房销售做出我自己的.一份努力。只要到前台的客人,我都想尽办法让客人住下来,以此争取更高的入住率。

  四、注意各部门之间的协调工作,和同事友好相处

  酒店就像一个大家庭,部门与部门之间在工作中难免会发生些不愉快的小事。客服作为整个酒店的枢纽,它同餐饮,销售,客房等部门都有着密切的工作关系。所以在日常的工作生活中,我时刻注意自己的一言一行,主动和各部门同事处理好关系,尊重别人的同时也为自己赢得了尊重。家和万事兴,只有这样,我们的酒店,我们的集团才能取得长足的发展。

  新的一年即将开始,我将在酒店领导的带领下,踏踏实实,认认真真做事。积极主动配合领班,主管以及各位领导完成各项工作,努力提高自身的综合素质,提高服务质量,改正那些不足之处,做一位优秀的客服接待。争取在集团这个优秀的平台上取得更好的发展,为集团的繁荣昌盛奉献自己的绵薄之力。

  客服工作总结 篇17

  做客服就是要维护好每一个客户,在我看来,客服部是公司的心脏部门,客服专员素质的高低和业务知识水平的高低直接影响到整个公司的动作和利益。作为一名客服专员,首先要具备的就是服务的意识和心态的稳定,客服客服,说的就是要用心的为每一位客户服务,而且要服务到让自己满意,没有把客户的需求摆在第一位,那幺他就不是一个合格的客服专员,因此作为客服专员的我,就应该把服务素质摆在首位,坚信没有做不到,只有想不到,心有多大,舞台就有多大!简单的事,重复的做,重复的事,快乐的做,快乐的事,天天做!

  要做好本职工作,想成为一名专业的客服专员,有了很强的服务意识和心态与沟通还远远不够,还要有一种责任心,多一份责任感,多为客户着想,这样才能做得更好,过得才会更充实而有意义!

  学习是永无止境的,不要满足于现状,要不断地进取、学习,成功永远是属于有准备的人!我希望在公司继续努力工作,不断学习,提升自我,因为现在是一个竞争很强的社会!趁着自己还年轻,多学点,当今时代,世界在飞速发展,知识更新的速度日益加快,人们要适应变化的世界,就必须努力做到活到老、学到老,要有终身学习的态度。you are never toold to learn!为了更好的发展公司的业务,以下是我自己对怎样做好客服工作的一些想法与心得:

  1、肯定自己。

  客服服务最重要的组成要素是客服员。客服员要接受自己,肯定自己、喜欢自己。如果你连自己都嫌弃自己,却指望业户会喜欢你,那实在太难为业户了。香港销售大王冯两努说得好:“销售员成功的秘密武器是,以的爱心去喜欢自己。”

  2、养成良好的'习惯。

  有人习惯每天至少打10个电话给客户,了解客户的需求,也有人每天打不到3个;有的人将下班时间定为晚上9点,也有人5点半就想着回家;有的人每天晚上都安排好明天的日程,也有人永远不知道今天早上该做些什幺……人们在不知不觉中养成习惯,也在不知不觉中造就或阻碍自己,这就是习惯的力量。每一个人都是习惯的奴隶,一个良好的习惯会使你一辈子受益。如果你是客服员,不妨问问自己有哪些“成功的习惯”?

  3、有目的地工作。

  每天多收集一些新客户的资料,作为客服部应以主动服务为主并制作服务预案,在给客户服务之前,要了解客户需要什幺,服务的形式,接受程度等等,有针对性、特色的服务。

  客服工作总结 篇18

  客户满意度是衡量一个公司服务质量的最重要的标准,经过个人对客户满意度的调查,发现客户满意是一种心理活动,是客户的需求在被满足后的愉悦感。对于顾客来说,他花了定的代价,需要达到一定的目的,如果我们提供给他的产品、服务等有很大一部分不是他所的,那怕你的价格比别人低,可能也不能提高他的满意度。所以客户满意度是衡量客户满意度的量化指标,由该指标可以直接了解企业、产品或服务在客户心目中的满意度级别。

  客户回访也主要是对客户满意度的一个调查,当时在交易过程中,也许客户并没有想到的种种情况,在使用过程中碰到了,抑或直接在接受公司服务的时候遇到的,他可以对公司进行反馈,而我们对于客户的反馈也将进行研究和保存,进而能够提高客户满意度,而最终目的就是为进一步销售铺垫的准备,认真的策划。客户对于具有品牌知名度或认可其诚信度的企业的回访往往会比较放心,愿意沟通和提出一些具体的意见。客户提供的信息是企业在进行回访或满意度调查时的重要目的。如果企业本身并不为人太多知晓,而策划回访的程度又不行的话,那很可能会影响公司本身的形象,以及再次的交易。

  零抱怨无投诉其实是每个企业的一个愿景,真正能够达到这样的企业可以说没有,因为消费者的心理和行为是公司难以确定的,公司可以通过努力来增加自己服务的质量,这样只是能够提高客户满意度,但却无法客户满意度。零抱怨无投诉是公司追求的目标,他要求公司能够完完全全地为消费者服务,消费者就是上帝,这句话一定要时刻记在心中。

  总体来说,一个企业能否生存下去,就是看企业的客户对企业的支持情况怎么样?这个支持情况是由客户满意度来直接影响的,所以我们可以通过良好的服务,优质的产品,策划好的客户回访来增加客户满意度。而企业的目标可以向着“零抱怨无投诉”进行。

  一、勤奋学习,与时俱进

  理论是行动的先导。作为客服服务人员,我深刻体会到理论学习不仅是任务,而且是一种责任,更是一种境界。我坚持勤奋学习,努力提高业务水平,强化,注重用理论联系实际,用实践来锻炼自己。为公司全面信息化的'上线贡献了自己的微薄之力。

  二、立足本职

  作为客服人员,我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事,每当遇到繁杂琐事,总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时,能毫无怨言地放弃休息时间,坚决服从公司的安排,全身心的投入到替班工作中去;每当公司要开展新的业务时,自己总是对新业务做到全面、详细的了解、掌握,只有这样才能更好的回答顾客的询问,才能使公司的新业务全面、深入的开展起来。

  在工作中,我严格按照“顾客至上,服务第一”的工作思路,对顾客提出的咨询,做到详细的解答;对顾客反映的问题,自己能解决的就积极、稳妥的给予解决,对自己不能解决的问题,积极向上级如实反映,争取尽快给顾客做以回复;对顾客提出的问题和解决与否,做到登记详细,天天查阅,发现问题及时解决,有效杜绝了错忘漏的发生。

  以上是自己对全年工作的总结,但自己深知还存在一些不足之处。一是工作欠缺,实际工作中存在漏洞。二是工作创新不够。三是工作中有急躁情绪,有时急于求成。在下步工作中,要加以克服和改进。

  由于去年的业绩不是很好,我找了一些原因,很大问题是我工作不到位,为改善此情况,遂结合实际,制定出xxxx年的目标。

  一、工作目标

  1、销售工作目标要有好业绩就得加强产品知识和淘宝客服的学习,开拓视野,丰富知识,采取多样化形式,把产品知识与淘宝客服技能相结合运用。

  2、心理定位要好,明白自己的工作性质,对待客户的态度要好,具备良好的沟通能力,有一定的谈判能力。

  3、要非常熟悉本店的宝贝,这样才能很好地跟顾客交流,回答顾客的问题。

  4、勤快、细心,养成做笔记的习惯。

  5、对网店的经营管理各个环节要清楚(宝贝编辑,下架,图片美化,,物流等)。

  6、对于老客户,和固定客户,要经常保护联系,在有时间有条件的情况下,可以送上祝福。

  7、在拥有老客户的同时还要不断的通过各种渠道开发新客户。

  二、自我方面目标

  1、要做事先做人,踏实做人踏实做事,对工作负责,每天进步一点点。

  2、和同事有良好的沟通,有团队意识,多交流,多探讨,才能不断增长业务技能。

  3、执行力,增强按质按量地完成工作任务的能力。

  4、养成勤于学习、善于思考的良好习惯。

  5、自信也是非常重要的,拥有乐观积极向上的工作态度才能更好的完成任务。

  目标调整的原则:坚持大的方向不变,适当改变小的方向。

  最后,计划固然好,但更重要的,在于其具体实践并取得成效。任何目标,只说不做到头来都会是一场空。然而,现实是未知多变的,写出的目标计划随时都可能遭遇问题,要求有清醒的头脑。其实,每个人心中都有一座山峰,着理想、信念、追求、抱负;每个人心中都有一片森林,承载着收获、芬芳、失意、磨砺。一个人,若要获得成功,必须拿出勇气,付出努力、拼搏、奋斗。成功,不相信眼泪;成功,不相信颓废;成功不相信幻影,未来,要靠自己去打拼!

  客服工作总结 篇19

  时光如梭,不知不觉中来xx服务中心工作已有一年了。在我看来,这是短暂而又漫长的一年。短暂的是我还来不及掌握的工作技巧与专业知识,时光已经流逝;漫长的是要成为一名优秀的客服人员今后的路必定很漫长。

  回顾当初在招聘会上应聘公司客服岗位的事就像发生在一样;可是如今的我已从懵懂的学生转变成了肩负工作职责的xx员工,对客服工作也由陌生变成了熟悉。

  很多人不了解客服工作,认为它很简单、单调、甚至无聊,可是是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了;其实不然,要做一名合格、称职的客服人员,需具备相关专业知识,掌握必须的工作技巧,并要有高度的自觉性和工作职责心,否则工作上就会出现失误、失职状况;当然,这一点我也并不是一开始就认识到了,而是在工作中经历了各种挑战与磨砺后,才深刻体会到。

  下头是我这一年来的主要工作资料:

  1、业主收房、入注装修等手续和证件的办理以及业主资料、档案、钥匙的归档;其中交付园区共x户,办理交房手续x户,办理装修手续x户,入住业主x户;

  2、理解各方面信息,包括业主、装修单位、房产公司、施工单位等信息,在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理,并对此过程进行跟踪,完成后进行回访;

  3、函件、文件的制作、发送与归档,目前年度工作联系单发函x份,整改通知单x份;温馨提示x份;部门会议纪要x份,大件物品放行条x余份。

  在完成上述工作的过程中,我学到了很多,也成长了不少。

  1、工作中的磨砺塑造了我的性格,提升了自身的心理素质。对于我这个刚刚步入社会,工作经验不丰富的人而言,工作中不免遇到各种各样的阻碍和困难,但在各位领导和同事们的帮忙下,尤其是在任主管的悉心教导下,让我遇到困难时勇于应对,敢于挑战,性格也进一步沉淀下来。记得xx交付的时候,因时间紧迫,人员较少,相关工作又较复杂;管家部全体人员连续加班一个多星期,力争在交房前把所以准备工作做充分做细致;尤其是在交付的前3日,大家每晚都加班至凌晨两三点。交房的.第一天我是负责客服中心的协助工作,当我拖着疲惫的身体参与交房工作时,已有一种睁着眼睛睡觉的感觉。

  2、工作生活中体会到了细节的重要性。细节因其“小”,往往被人所轻视,甚至被忽视,也常常使人感到繁琐,无暇顾及。在绿城的工作生活中,我深刻体会到细节疏忽不得,马虎不得;不论是拟就公文时的每一行文,每一个标点,还是领导强调的服务做细化,卫生无死角等,都使我深刻的认识到,仅有深入细节,才能从中获得回报;细节产生效益,细节带来成功;

  3、工作学习中拓展了我的才能;当我把上级交付每一项工作都认真努力的完成时,换来的也是上级对我的支持与肯定。前两天刚制作完毕的圣诞、元旦园区内布置方案是我自我做的第一个方案,当方案经过主管的认可后,心中充满成功的喜悦与对工作的活力;至于接下来食堂宣传栏的布置还有园区标识系统和春节园区内的布置方案,我都会认真负责的去对待,尽我所能的把他们一项一项的做的更好。

  很幸运刚从学校毕业就能够加入xx这个可爱而优秀的团队,xx的文化理念,管家部的工作氛围已不自觉地感染着我、推动着我;让我能够在工作中学习,在学习中成长;也确定了自我努力的方向。此时此刻,我的最大目标就是力争在新一年工作中挑战自我、超越自我,取得更大的提高!