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体育场所服务质量的理论研究

2008-08-08

从服务需要与服务质量特性的对应关系中,可以对服务质量特性归结为以下几点:
    (1)功能性:服务发挥作用和满足体育消费者需要的程度。
    (2 )经济性:体育消费者得到不同程度的服务所需要的费用是否合算。
    (3)安全性:服务过程对体育消费者健康、精神、 生命及货物和财产安全的保障程度。
    (4)时间性:服务在时间上满足体育消费者需求的程度, 包括及时、省时和准时。
    (5)舒适性:服务过程的舒适程度,包括设施的适用、舒服、 方便与环境的整洁、美观和有秩序等。
    (6)文明性:服务过程的文明程度,包括亲切友好的气氛、 和谐的人际关系等。
    综上所述,体育场所服务质量是通过人或物对顾客的物质和精神需求上所满足的程度而表现出来的。
    5 对体育场所服务质量的意识是管理体育市场的基础
    目前,我国体育市场的经济体制是由体育消费者、体育场所的投资者、政府3个成分组成,他们对体育场所 服务质量的意识, 是体育场所市场发展的重要因素,也是管理体育市场的基础。
    体育消费者是体育市场经济体制的首要成分。他们认为服务质量,一方面是为了满足体育训练、比赛、活 动、娱乐的需要,持币选择购买体育场所的服务;另一方面是运用《消费者权益保护法》规定的9 项权利进行 自我保护,以保证享受到与货币等值的生理和心理服务。体育消费者的服务质量意识应是发展体育市场的出发 点和落脚点。
    体育场所的投资者是体育市场经济体制的基本成分。他们具有独立的法人地位,拥有经营自主权和竞争权 利。体育场所一方面向消费者销售自己的服务商品;另一方面运用《反不正当竞争法》、《民法通则》等有关 法律保护自己的合法权益。市场经济运行的价值规律、供求规律、竞争规律决定了体育场所与消费者之间的关 系是市场经济的买卖关系,体育场所之间的关系是市场经济的竞争关系。
    政府是体育市场经济体制不可缺少的成分。政府承担着宏观调控的任务,利用法律、行政和经济等手段, 保证和促进体育市场的公平竞争,保障体育服务产品的供给,干预和调节体育市场的运作过程,以保障体育根 本任务的实现。
    在市场经济条件下,体育场所的服务质量意识是由体育消费者,体育场所、政府的服务质量意识构成的。 它们之间的关系应当是:体育消费者要求体育场所能够提供满意的服务,同时要求政府保护其合法权益;体育 场所必须满足体育消费者的要求,同时接受政府的监督,并且要求政府保护其合法的权益;政府在对体育场所 实施监督、检查并给予奖惩的同时,必须保护体育场所和消费者的合法权益。因此,这3 个基本成分的服务质 量意识存在互相关联、互相促进、互相制约的关系,并构成社会服务质量意识链,链的正常运转是体育市场正 常运行与提高体育场所服务质量的保证。
    6 体育场所的服务既要市场调节,也要政府宏观管理
    6.1 市场是体育场所服务质量发展变化的主要调节和推动力量
    服务质量是体育场所满足体育消费者需要能力的特征和特性的总和,服务质量反映供求关系,是资源配置 的结果。在市场经济条件下,市场的价值规律、供求规律和竞争规律对资源配置起调节和促进作用,对体育场 所服务质量的发展变化也起调节和促进作用。
    体育场所为了盈利,必须提高职工素质,加快科技进步,降低社会必要劳动时间,加强内部管理和提高体 育场所设施设备的利用率,以此来降低成本,提高服务质量。所以,在价值规律的作用下,体育场所会自觉提 高服务质量,否则,体育场所就会亏损。
    体育场所为了获得低于社会必要劳动时间的利润,必须增加服务品种,提高服务产品的功能性、安全性、 舒适性、时间性、经济性、文明性等质量性能,必须不断推出市场需要的服务项目,减少或者停止供过于求的 服务项目。体育消费的需求是随着体育事业的发展和人民生活水平的提高而变化的,而需求所决定的服务质量 也必须随着体育事业的不断发展和人民生活水平的不断提高而提高。所以,供求规律是体育场所提高服务质量 ,满足社会需求的重要规律。
    竞争的结果是优胜劣汰,竞争越激烈,优胜劣汰也就越快。在市场经济条件下,体育场所间的竞争主要是 服务价格和服务质量的竞争。为了在竞争中取胜,体育场所必然想方设法提高服务质量或降低服务价格。在同 等价格的条件下,质量的好坏是消费者选择体育场所的优先条件;在同等质量的条件下,价格也是消费者选择 体育场所的优先条件。随着体育竞技水平和人民生活水平的`提高,人们更注重服务质量。服务质量已成为体育 场所竞争胜负的关键。因此,竞争规律是促进体育场所不断提高服务质量的动力。
    市场的3大规律对体育场所服务质量的调节作用是共同的、 必然的、经常的,这3 大规律使服务产品的生 产要素和体育资源得到优化配置,使体育场所的服务产品不断满足体育市场的需求,使体育场所的服务质量不 断得到提高。
    6.2 政府的宏观管理和调控是服务质量发展的必要条件
    在市场经济体制下,在发挥市场调节作用的同时,市场调节所存在的短期性、盲目性和滞后性的缺点,也 能够使市场的竞争和生产出现无政府状态。
    在体育场所的激烈竞争中,经营者通常是追求短期效益,对体育场所内应设置,但投资周期长、见效慢的 服务项目一般不关心,甚至不提供安全保护和便民措施,使体育消费者得不到高质量的服务。因此,市场调节 对体育场所的服务质量难以发挥作用。
    体育场所的经营者往往是通过市场价格来了解体育消费者的需求方向,有利可图时大家都去经营同一服务 项目。他们并不了解该项目在总体服务项目中所占的比重及其发展前景,不了解服务项目已经发生的隐性过剩 。这种盲目性造成了体育场所服务项目的重复建设和资源的浪费。
    由于从市场价格形成、信息反馈到服务产品的生产,存在着时间差,因此市场调节带有一定的滞后性。市 场调节的这一缺陷,有可能造成体育场所服务商品供给和需求的脱节。
    有些体育场所在利益的驱动下,置体育消费者的需求于不顾,将场地出租,经营非体育服务项目,或者在 体育服务项目中经营赌博,从中获利,使体育场所的竞争和生产出现无政府状态,服务商品两极分化,影响了 体育事业的正常发展。
    除此之外,体育事业也是一项公益性的事业,市场对公益性服务的质量难以进行调节。
    综上所述,体育场所的服务商品在市场调节的同时,也需要政府的宏观管理和调控。发展体育场所服务这 一新兴行业,需要制定长期战略和发展规划,并通过体育产业政策加以实施。
    7 结论与建议
    体育场所服务业的服务质量是体育市场管理最基础的内容,也是体育场所、体育消费者共同关心的问题。 只有按照市场运行的客观要求建立体育市场规则,制定出体育场所服务等级标准,规范体育场所服务产品的生 产要素,对体育场所服务业进行质量技术监督管理,防止体育场所的服务商品出现竞争和生产的无政府状态, 才能使体育市场健康、有序地发展。
    建议国家体育总局制定《中国体育场所服务等级标准》和相应的管理法规,对体育场所服务业实行标准化 管理。


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