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列车旅客心理和服务需求的调查与思考

时间:2022-08-12 08:00:08 调查报告 我要投稿
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列车旅客心理和服务需求的调查与思考

    摘要:不同层次的旅客在旅行中有不同的服务需求。在市场经济条件下,不能习惯于“老三样”的服务方式,要创新服务理念和服务管理,实现新的服务特色和个性化服务,使旅客有舒适感,提高旅客满意度,赢得更多的市场份额。
     关键词:旅客;服务需求;市场份额;旅客满意度;
     提升旅客运输服务水平,必须重视研究旅客的心理状态和服务需求,有针对性地改进铁路客运服务工作。为此,齐齐哈尔铁路客运分公司关心下一代工作委员会的会员先后登乘26个车次,走访新老职工和旅客1290多人,初步摸清楚了旅客在旅行中的心理需求及愿望。   1  不同层次旅客的心理状态及服务需求
     (1)人大代表、政协委员。他们在参加人代会、政协会乘坐火车时,都得到了高规格的服务,同时也对窗口单位比较关注。在“两会”休会期间,他们也希望在列车上得到高规格服务和接待,如果服务和接待标准不高,不仅可能否定铁路客运服务工作,而且会以偏盖全,影响铁路客运的整体形象。
     (2)政府公务员。这部分旅客的社会责任感较强,往往从国家和社会的角度审视窗口单位的服务工作。他们把车上的所见所闻,特别是亲身感受,作为评价客运服务质量好坏的标准。如果这部分旅客碰到服务态度“生、冷、硬”的情况,就可能出现越级投诉。
     (3)国有企业公出旅客。这部分旅客大多是领导干部。他们生活工作节奏快,希望在火车上有宽松舒适的环境。由于他们在单位说了算,出门在外更受不了委屈,如果列车服务不到位,质量不高,就会受到指责,严重的要损害铁路的声誉。
     (4)法律工作者。这部分旅客由于职业特殊和对法律道德的敏感性,乘车时常常对照承诺,要求服务高质量,并好打抱不平。这部分旅客如果接待不热情,服务不周到,就会被投诉,使铁路的声誉受到影9向。
     (5)低收入旅客。这部分旅客大多是打工者和农牧民,主要的要求是票价便宜、能上去车,对列车的温度、供水、卫生等基本服务没有太高要求。这部分旅客中有的不常出门,长时间坐车,对列车环境不适应,心理烦躁,精神恍惚,个别的突发癔病,精神突变,很容易引起突发事件。
     (6)军人旅客。他们是我们执行乘务工作的得力支持者,尤其是遇到歹徒作案时,他们大多见义勇为,主动协助乘务员维护治安秩序,保障人民群众的生命财产安全。
     (7)私营企业家。这部分旅客社会交往比较广,讲究享受。他们愿意乘坐高档次列车,追求舒适,有下铺不睡上铺,有软卧不睡硬卧,吃饭不怕花钱。他们对服务质量要求很高,对列车上提供的衣刷、鞋刷、衣挂、旅行常识、列车时刻表等都很看重,认为享受这些服务是身份的象征。他们在车上也非常关注方方面面的商务信息,对各种广告很感兴趣。
     (8)小商小贩。此类旅客非常“精明”,有的经常乘车,熟悉《铁路旅客运输规程》,出门精打细算。他们多数靠旅客列车贩运、办货,总是大包小兜,乘普通客车,坐硬席,吃的是方便面,喝的是车上水。站车秩序好就照章买票,秩序不好就乘乱而入,而且死磨硬泡,抓住理不让人,甚至没完没了的“告状”。有的在车上同乘务员套亲戚、拉关系、小恩小惠。少数有一定资本的商贩也乘坐卧铺,长途往返,他们携带一定数目的钱物,最担心的是私人财产安全,经常是睡觉睡不实,上厕所也要找时机,长时间看不见乘警和车长就担心,就怕列车员坐在乘务室不出来。他们说“良好的秩序和安全比什么都重要”。
     (9)旅行结婚旅客。春秋两季,春暖花开,秋高气爽,旅游结婚者居多。夫妻俩人度蜜月喜欢在一个包房里,睡卧铺喜欢对铺或上下铺。
     这类旅客不怕花钱,如赶上生日,吃上一顿生日餐,更是无比的高兴,若能在车上得到乘务员的祝福,将使他们终身难忘。
     (10)旅游观光旅客。他们盼望的是车上、车下平安,旅途愉快,玩的高兴。他们愿意多听、多看,比如旅游地的人文地理、风光特色、风味小吃、返程车次时间、中转换车站等等。他们对乘务员的要求比较高,既要了解服务知识,还要了解列车经过的旅游城市的概况、旅游景点、风土人情知识等。
     (11)大中专学生。寒、暑假和“五一”、“十一”是乘车高峰期,特别是新学年开学之际,不少新生是家长护送。一般中专就近上学出省不多,大专中远途各半,本科以上多数是长途乘车。他们是家中宠儿,喜欢赞扬和夸奖;也有稚气太浓,受不了委屈的一面。因此,对他们不能小视和慢待。他们中的大多数品德比较好,只要重视他们,充分调动他们的积极性,他们就会成为维护列车秩序的骨干,还可为我们多做宣传舆论工作。
     (12)专家工程技术人员。他们希望上车后环境舒适、安静,时间对他们是宝贵的,给他们创造学习环境非常重要。他们吃饭要求简单、方便,不愿排队。列车到达目的地之前最好提前预告,让他们有时间收拾行包、书籍和资料,做好下车准备。你尊重他们,他们会更加尊重你,更加珍惜你的劳动成果。
     (13)求医治病的。这是需要重点服务的特殊旅客,尤其是一些临时发病的急病患者,需要动员全列车的旅客予以支援和帮助。久病身体虚弱、怕风怕冷的旅客,最好不要安排在车厢两头,越安静越好。用担架抬来的重患,要通过行李车往车厢里拾,保证通道畅通。遇有需抢救的重患,要利用铁路通信便捷的特点,提前与有条件的大站取得联系,让救护车开进站台,靠近列车,缩短抢救时间。一些轻微患者或中途患感冒的旅客,需要关爱体贴,有条件的要递上一杯水,送上病号饭,说上几句安慰话,患者会由衷地感激。
     (14)新闻记者。这部分旅客对窗口单位的服务质量比较敏感,善于捕捉新闻点。但无论是对列车服务的曝光还是表扬,都应该正确对待,以实事求是的态度不断改进服务工作。
     (15)外国友人。他们多数乘坐软席包房,也有睡硬卧的。他们来中国最大的障碍是语言不通。不同国家的人,有着不同的饮食、风俗习惯。比如俄罗斯人,性格豪放、开朗,饮食上喜欢吃奶油面包、大块蒸肉、西红柿、黄瓜、甘兰菜等。不同国家、不同等级、不同风俗习惯的旅客,要求有不同的服务。
     (16)奔丧者。这部分人虽然很少,但由于特殊原因,他们的心情是“急、悲、盼”。“急”就是急于上车,越快越好;“悲”就是心情悲伤,情绪低落,甚至不吃不喝;“盼”就是盼火车立即到达目的地,赶快回家。
     (17)老年旅客。他们年岁较高,身体虚弱,上车需要扶、下车需要搀,冬天怕冷、夏天怕热,还怕安排(车厢两头受不了过门风。如果无奈买到了上铺,到车上急切盼望给调换个下铺。多数老年旅客,饮食以自带为主。这部分旅客通情达理,理解乘务人员的辛苦,只要真诚服务、体贴入微,就能达到他们的满意。
     (18)少数民族旅客。他们有各自的民俗民风、生活方式,希望在车上也能象在家乡一样得到尊重和照顾。比如回族信奉伊斯兰教,饮水不用公共杯。他们要求饮食干净、语言文明。对待他们不仅要服好务,还要注意民族政策问题。
     (19)妇女儿童。特别是那些带小孩的妇女,旅途中会遇到很多不方便,孩子拉屎撒尿不方便,乱跑玩耍不方便,给孩子热奶喂奶不方便。
     如果照顾不好,这部分旅客就会心情烦躁。如果乘务员主动提供便利的乘车条件,给安排好一点的座位,调个好一点的铺位,找来几件玩具,下车时帮个忙,就会消除她们乘车的焦虑感,享受到家的温馨。
     (20)上访告状者。这部分旅客为数不多,但处理不好影响也很坏。上访者可分为两类:一类是受打击需要伸张正义;另一类是滋事闹事抗拒国家法规。上访者的共同点,都是进省城或到京城。有的是有票上车,有的是无票上车。他们的心理:一怕当地政府或单位知道他们上访告状;二怕验票查出来制止上访。因此,这类旅客逆反心理非常强,容易造成不良影响和后果。
     2  关于提高客运服务质量的几点思考
     2.1  在树立新的服务理念上实现新突破
     铁路客运走向市场,并在市场竞争中吸引旅客、赢得旅客,必须摆脱计划经济传统观念的束缚,树立全新的服务理念。从不同层次旅客心理需求的调查分析看,铁路要在四种服务理念上彻底转变。
     (1)变管理旅客为服务旅客。把过去那种管理旅客的职能和一系列“不准”的硬性要求,换成亲情、和善的提示,充分体现铁道部提出的“以人为本、活动自由、休息充分、人格化、特殊化服务”的要求。
     (2)变工作让领导认可为让旅客满意。转变过去那种认为“服务工作不怕旅客不满意、就怕领导不认可”的错误观念,把尊重旅客人格、研究旅客需求、赢得旅客满意作为衡量工作的标尺。
     (3)变让大多数旅客满意为让每个旅客满意。就是对每一名旅客都要做到用心去服务,根据他们的需求心理,提出个性化、特殊性服务标准,达到旅客人人满意。
     (4)变传统服务方式为勇于创新。根据市场的变化和旅客的需求,不断改进服务内容和方式,提高旅客满意率。
     2.2  在服务管理考核上实现新突破
     过去,铁路对列车管理就是安全、服务、卫生“老三样”。现在看,有些列车的作业过程还远远不能满足旅客的需求。如始发作业后,先是快扫快擦、通告旅客等,然后才是送水。这样的服务方式已经不适应旅客的习惯。因此,在制定服务标准和实施服务管理上,要随着旅客的需求不断改进,不能一成不变。同时,要在双达标一体化考核中,增加服务类的考核项点,强化对服务质量的管理,用机制引导职工由管理型向服务型转变。要建立内考外评的服务质量评定机制,进一步调动职工主动服务、真情服务的积极性。
     2.3  在特色服务上实现新突破
     推行特色服务,就是要创品牌、扩市场,吸引更多的旅客。虽然齐齐哈尔铁路客运分公司T47/T48次列车在“八心”服务的基础上推出了“亲和”服务,K39/K40次列车以服务明星的名字命名了“服务法”,T261/T262次列车形成了“宾馆式”服务特色,但总的看特点还不够鲜明。实施特色服务,就是要从市场特点和旅客需求出发,在继承传统的服务方式、满足旅客一般要求的基础上,自觉从高定位抓起,努力做到“人无我有,人有我强,人强我精,人精我绝”,让旅客乘车时有新鲜感、旅途中有舒适感、下车后有回味感。
     2.4  要在个性化服务上实现新突破
     针对不同旅客身份、层次、年龄、旅行目的等方面存在的差异,采取不同的服务方式,满足旅客对个性服务的要求。要重新规范服务用语,根据服务对象的不同,灵活应对,“见什么人说什么话”,哪种交流方式能使旅客感到亲切、舒适、习惯,就采取哪种交流方式,切忌千篇一律、生搬硬套。
     2.5  要在职工队伍素质提高上实现新突破
     要建立素质提高机制,培训方式要由“适应性培训”向重“优化人力资源培育”转变。除了要搞好岗位应知必会、服务技能、礼仪等方面的培训外,还要加大思想道德、职业道德的培训力度,提高职工的政治素质,努力培养一支政治强、业务精的客运职工队伍.